ขึ้นชื่อว่า “งานขาย” ถือเป็นเรื่องปกติมาก ๆ ที่เราจะต้องเจอกับคำปฏิเสธ และมักจะเจอมากกว่าการตอบตกลงเสียด้วยซ้ำ นักขายที่ดีจึงควรทำความคุ้นเคยกับคำปฏิเสธ
แต่ก็ใช่ว่าเราจะไม่สามารถเปลี่ยนใจลูกค้าได้เลย เรามาดูกันดีกว่าว่า 3 ขั้นตอน ในการรับมือกับคำปฏิเสธทุกรูปแบบจากลูกค้า มีอะไรบ้าง
1. ถามหรือคาดการณ์ถึงสาเหตุของการปฏิเสธ
เราคงไม่สามารถเปลี่ยนคำว่า “ไม่” ให้เป็นคำว่า “ใช่” ได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
หากเราไม่ทราบถึง “สาเหตุ” ที่แท้จริงว่าลูกค้าปฏิเสธการซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพราะอะไร
ซึ่งก็มีวิธีการถามอย่างสุภาพและเป็นธรรมชาติอยู่เหมือนกัน
เช่น “ขออนุญาตเก็บเป็นฟีดแบ็คได้ไหมคะ ว่าเพราะอะไรคุณผู้หญิงจึงยังไม่ตัดสินใจซื้อใจสินค้าตัวนี้คะ”
ข้อควรระวังคือพยายามหลีกเลี่ยงคำพูดที่จะทำให้อีกฝ่ายดูไม่ดี เช่น “คุณพี่ติดตรงไหนคะ” หรือ “เพราะอะไรจึงยังไม่พร้อมที่จะซื้อสินค้ากับเราคะ”
หรือวิธีที่เหนือกว่านั้นสำหรับนักขายมืออาชีพคือการ “อ่านใจลูกค้า” ผ่านสีหน้า แววตา และท่าทาง จนทำให้คาดเดาได้ว่าเพราะอะไรลูกค้าจึงยังไม่ตัดสินใจซื้อ
เมื่อทราบสาเหตุที่ลูกค้ายังไม่ Say yes แล้ว ก็จะนำไปสู่ขั้นตอนต่อไป
2. แสดงความเข้าใจและเห็นด้วยกับลูกค้า
วิธีการซื้อใจคนที่ดี คือการเป็นผู้ฟังที่ดี เข้าใจคน และอยู่ฝั่งเดียวกับเขาก่อน จากนั้นเราจึงค่อย ๆ พาเขามาอยู่ฝั่งเดียวกับเรา
เช่น เมื่อลูกค้าให้เหตุผลกับเราว่า “ภาระปัญหาทางบ้านเยอะ จึงยังไม่พร้อมจะจ่ายเงินก้อนนี้”
เราก็แสดงความเข้าใจลูกค้า “เข้าใจครับพี่ ยิ่งช่วงนี้เศรษฐกินไม่ค่อยดี ทุกคนก็ต้องพยายามประหยัดกันใช่มั้ยครับ…”
การแสดงออกถึงการ “เข้าใจ” และ “เห็นด้วย” กับลูกค้า จะเป็นการละลายใจและทะลายกำแพงของลูกค้าลง จากนั้นเราอาจจะพบก็ได้ว่าเขาเองก็ซื้อสินค้ากับเราได้ เพราะกิฟฟารีน เปลี่ยนค่าใช้จ่ายเป็นรายได้ได้ แม้ตอนแรกจะบอกว่าติดภาระค่าใช้จ่ายก็ตาม
ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ควรฝึกเป็นนิสัยของนักขาย และทำออกมาจากใจอย่างแท้จริง
3.จัดการกับคำปฏิเสธอย่างตรงจุด
หากลูกค้ายังคาใจเรื่องความปลอดภัยของสินค้า
แต่เราไปแก้ที่เรื่องราคา
ก็ยากที่จะปิดการขายได้
ดังนั้นแล้ว การจัดการกับคำปฏิเสธอย่าง “ตรงจุด” จึงเป็นสิ่งสำคัญ
ในการออกไปขายสินค้าให้กับลูกค้า เราอาจจะเจอคำปฏิเสธมามากมาย แต่พอพิจารณาดูแล้วเราอาจจะพบคำปฏิเสธที่วนเวียนอยู่ไม่กี่ข้อ ทางที่ดีที่สุดจึงควรทำการบ้าน ด้วยการ List คำปฏิเสธต่าง ๆ ออกมา แล้วคิดวิธีแก้คำปฏิเสธเหล่านั้น ยิ่งการขายเป็นทีมยิ่งควรระดมความคิดกัน
สิ่งสำคัญคือเราต้องมั่นใจในเบื้องต้นก่อนว่าสินค้าหรือบริการของเราสามารถขายตัวเองได้ และสามารถหักล้างข้อปฏิเสธส่วนใหญ่ของลูกค้าได้
เช่น หากลูกค้าไม่สะดวกซื้อแพ็คเกจรายเดือน เราก็สามารถชี้ให้ลูกค้าเห็นได้ว่าการซื้อแพ็คเกจรายเดือนดีกว่าและคุ้มค่ากว่าอย่างไร
สุดท้ายนี้ขอย้ำอีกครั้งว่าคำปฏิเสธถือเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นในการขายอยู่แล้ว ดังนั้นอยากขายของ ต้องกล้าเผชิญหน้ากับการถูกปฏิเสธ อย่างไรก็ตามแม้จะทำตามทั้ง 3 ขั้นตอนนี้แล้ว ลูกค้าก็อาจจะยังปฏิเสธคุณอยู่ ดังนั้น อย่าลืมที่จะมองหาลูกค้าใหม่ ๆ หาโอกาสใหม่ ๆ ในการขายด้วย