“การพูด” ถือได้ว่าแทบจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดใน “งานขาย” นักขายที่ดีจะมีศิลปะในการพูด และรู้จัก กาลเทศะและระมัดระวังคำพูดของตัวเอง เรามาดูกันว่าการพูดแบบไหนที่ต้องระวังเมื่อทำงานขาย
1.การกล่าวถึงคู่แข่งในทางลบ
“คำพูดของเราจะสะท้อนตัวตนของเรา”
ดังนั้นแล้วหากเรากล่าวถึงคนอื่นในทางที่ไม่ดี เราก็จะถูกมองไม่ดีเช่นกัน แน่นอนว่าการขายของย่อมมีคู่แข่ง และคู่แข่งของคุณอาจจะมีจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องจริง ๆ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะสามารถกล่าวในเชิงลบต่อแบรนด์คู่แข่งอย่างไรก็ได้ เพราะมันอาจจะทำให้แบรนด์ของคุณดูไม่ดีในสายตาของลูกค้า
ทางที่ดีที่สุดคือควรงดการเอ่ยถึงคู่แข่งไปเลย หรือหากลูกค้าถามถึงเพื่อจะเปรียบเทียบการตัดสินใจ ก็ให้คุณอธิบายถึงความแตกต่างระหว่างแบรนด์ด้วยความเป็นกลางบนพื้นฐานความเป็นจริง
2.การเบลมสินค้าของตัวเองเพื่ออัปยอดขาย
คุณอาจจะมีของขายมากมายในมือ แน่นอนว่ามีทั้งของที่คุณอยากขายสุด ๆ กับของที่คุณไม่ค่อยอยากขายสักเท่าไหร่ อาจเพราะกำไรต่อชิ้นไม่ได้มากมาย บางครั้งคุณจึงเลือกวิธี “ลดทอนคุณค่า” ของสินค้าชิ้นนั้น เพื่อพยายามจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าอีกชิ้นที่กำไรต่อชิ้นสูงกว่า
แต่อย่าลืมว่าสินค้าทั้งสองต่างก็อยู่ภายใต้แบรนด์และเจ้าของเดียวกัน เปรียบเสมืออวัยวะในร่างกายที่มีหน้าที่และความสำคัญแตกต่างกัน ไม่มีอวัยวะไหนด้อยไปกว่าอวัยวะไหน การเบลมสินค้าตัวเองก็จะส่งผลต่อภาพรวมธุรกิจของตัวเองในที่สุด
3.การตอบลูกค้าว่า “ไม่รู้”
คุณไม่จำเป็นต้องรู้ไปหมดทุกเรื่อง แต่ก็มีวิธีรับมือที่ดีกว่าคำว่า “ไม่รู้” แบบห้วน ๆ เมื่อเจอคำถามที่ยังไม่สามารถตอบได้ โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าถามถึงแบรนด์หรือสินค้าที่คุณขาย
วิธีการรับมือเมื่อคุณไม่รู้คำตอบ คือปรับคำว่า “ไม่รู้” ให้ “น่าฟังมากขึ้น” และแสดงออกว่า “เรายังคงเป็นที่พึ่ง” ให้กับลูกค้าได้แม้จะยังไม่ทราบคำตอบในตอนนี้
ตัวอย่างเช่น แทนที่จะตอบว่าไม่รู้ ก็ให้ตอบว่า ณ ตอนนี้ยังไม่มีข้อมูลในส่วนนี้ แต่จะรีบหาคำตอบให้อย่างเร็วที่สุด หรือถ้าหากคุณไม่รู้ แต่พอมีประสบการณ์หรือความรู้พื้นฐานในด้านที่เกี่ยวข้อง ก็สามารถนำมาอ้างอิง และให้ข้อมูลเบื้องต้นแก่ลูกค้าได้
4.โกหกหรือให้ข้อมูลที่ผิดกับลูกค้า
“ความเชื่อใจหากเสียไปแล้ว ก็ยากที่จะได้คืนกลับมา”
คุณอาจจะไม่ได้มีเจตนาโกหกหลอกลวงลูกค้า แต่ในบางสถานการณ์คุณก็ถูกบีบให้ทำเช่นนั้นเพื่อ “เอาตัวรอด” โดยไม่รู้ตัว เช่น การพยามตอบคำถามที่คุณเองก็ไม่ได้รู้จริงในเรื่องนั้น ๆ สิ่งนี้จะทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพ และสูญเสียความไว้เนื้อเชื่อใจจากลูกค้า
5.พยายาม “ตื๊อ” ลูกค้า
“ซื้อเถอค่ะ” “เชื่อผมเถอะ” “สินค้าของเราดีมาก”
เป็นการพยายาม Convince ลูกค้าโดยปราศจากข้อมูลและหลักฐาน ขาดรายละเอียดและความน่าเชื่อถือ ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ ในความคิดของลูกค้ามักจะผ่านกระบวนการตั้งแต่การรู้จักสินค้า, การเปรียบเทียบ และการตัดสินใจ ถ้าคุณไม่ได้เข้าใจกระบวนการเหล่านี้ มุ่งเน้นแต่การปิดการขายอย่างเดียว คุณก็คงจะต้องเหนื่อยเปล่า ในทางกลับกันหากเราเป็นลูกค้า เราก็ย่อมต้องการทราบข้อมูลต่าง ๆ ประกอบการตัดสินใจ ต้องการพิสูจน์สินค้านั้น ๆ จนมั่นใจ ก่อนจะตัดสินใจซื้อ